Rede varejista
Alta taxa de churn, clientes insatisfeitos e suporte reativo.
Sobre a Rede varejista
Colaboradores
300-450 colaboradores
Localização
Belo Horizonte, MG
Indústria
Varejo de Moda
Rede de lojas de varejo de moda com e-commerce integrado, focada em moda jovem e acessórios.
O Desafio
Taxa de churn de 25% ao ano
NPS negativo (-10)
Suporte reativo sem proatividade
Sem visão unificada do cliente
Reclamações tratadas isoladamente
Clientes valiosos perdidos silenciosamente
Arquitetura Implantada
Módulos Bitrix24
- Helpdesk & Suporte
- CRM Bitrix24
- Automação de Processos
Integrações
- E-commerce
- ERP
- Plataforma de NPS
Automações
- Pesquisa NPS automática pós-compra
- Alerta de cliente em risco
- Régua de retenção proativa
- Escalação automática de casos críticos
- +1 automações
Soluções Bitrix24 Aplicadas
Helpdesk Integrado ao CRM
Tickets de suporte conectados ao histórico completo de compras e interações do cliente.
NPS Automatizado
Pesquisa de satisfação automática com tratativa imediata de detratores.
Régua de Retenção
Automação de 8 touchpoints para clientes em risco de churn identificados por comportamento.
Customer Health Score
Pontuação automática de saúde do cliente baseada em múltiplos indicadores.
Antes vs Depois
| Antes | Depois |
|---|---|
| Churn de 25% ao ano | Churn de 16% ao ano |
| NPS -10 | NPS +40 |
| Suporte reativo | Suporte proativo |
| Sem visão do cliente | Visão 360° do cliente |
| Reclamações isoladas | Tratativa integrada |
| Perda silenciosa de clientes | Alertas de risco automáticos |
Timeline da Implantação
Duração total: 8 semanas
Diagnóstico
Análise de churn e jornada
Setup
Configuração do Helpdesk
Integração
Conexão CRM e e-commerce
Automação
Réguas de retenção
Treinamento
Capacitação CS
Go-live
Operação assistida
"Transformamos clientes detratores em promotores. A visão 360° do cliente mudou completamente nossa abordagem de retenção."
Head de Customer Success
Rede varejista
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